在产品质保期内因产品质量问题发生的成本叫外部损失成本。外部损失成本包括：材料费、人工费和差旅费。
一、外部损失成本以客户投诉单为依据跟踪计算
1、客户投诉后，对客户投诉填写客户投诉单，每个投诉单有1个唯一的编号叫客户投诉号(或售后服务单号)；
2、对客户投诉的问题进行确认识别，并对问题进行分类：用户操作问题、设计问题、制造问题、供应商质量缺陷等。
3、对每次售后服务发生的费用进行登记，月末进行汇总。
二、外部损失成本的组成及计算方法
1、材料费。以“三包件发出申请单”为依据计算售后服务的材料费。若三包回收的材料经鉴定可用或在供应商处进行了调换，填写售后服务材料费冲抵单。
(1)售后服务材料费计算单；
(2)售后服务材料费会用冲抵单。
2、人工费。以售后服务人员现场服务的时间和工费为计算依据。
(1)售后服务人工费用申请单；
3、差旅费。以销售服务人员报销的财务凭证为依据。若售后服务人员1次出差，处置多个售后服务事项，要把售后服务差旅费申请单，按客户投诉号进行拆分。
(1)售后服务差旅费申请单。
三、外部损失成本分析
1、问题类别分析；
2、外部损失成本统计表(月、年)；
3、外部损失成本构成分析表(月、年)。计算材料费、人工费、差旅费各自占总外部损失成本的比例。
(正文完)
撰稿人：赵建彬
2023年5月4日修订
